Những điều cần biết về KPI Spa và cách khai thác KPI hiệu quả

Tầm quan trọng của KPI với Spa

Đầu tiên, nhiều tiệm Spa cho rằng, một tiệm Spa bận rộn là một tiệm kinh doanh hiệu quả. Các giường luôn trong trạng thái đầy, lịch hẹn khi nào cũng kín chỗ thì hẳn doanh thu của tiệm là rất tốt. Nhưng tốt như vậy là tốt thế nào, khi không có một tiêu chuẩn để đánh giá.

KPI xuất hiện với vai trò định lượng, giúp các tiệm đo lường hiệu quả của việc vận hành, quản lý Spa trong thực tế. Chúng vừa tạo ra động lực, lại giúp đo lường những sự thay đổi, để xem điều gì cần khắc phục, điều gì cần thay đổi.

KPI là một thước đo, nhưng một thước đo không nhất thiết phải là KPI. Chúng thường được để thay thế cho nhau, nhưng thực tế không phải vậy. Bởi lẽ, thước đo chỉ là một con số, còn KPI lại là một hoặc nhiều con số hợp thành. Đánh giá hiệu quả hoạt động cũng như vậy, phải cần nhiều chỉ số, với nhiều góc nhìn khác nhau để đánh giá.

Một báo cáo được chứng minh bằng những con số sẽ thuyết phục hơn là đo lường định tính. Chúng sẽ vừa giúp tiệm tránh các ảo tưởng không đáng có, cũng như tiết kiệm được nhiều thời gian và công sức để làm những điều tốt hơn, hiệu quả hơn cho tiệm. Dưới đây sẽ là những tiêu chuẩn, chỉ số đo lường mà tiệm Spa cần biết, và theo dõi.

KPI quản lý Spa là cách đo lường, đánh giá hiệu quả công việc của từng nhân viên, cũng như xác định tiệm có đang vận hành hiệu quả hay không.

Các chỉ số KPI cơ bản của tiệm Spa

Danh sách dưới đây là các KPI cơ bản, bao gồm 1 con số, dùng để đo lường những thuộc tính độc lập của tiệm Spa.

Nhóm dịch vụ

• Tổng số dịch vụ (lượt): Số dịch vụ được dùng trong một thời điểm nhất định.
• Tổng số nâng cấp dịch vụ (lượt): Số dịch vụ được nâng cấp trong cùng dịch vụ đó, không bao gồm việc chuyển sang dịch vụ khác.

Nhóm khách hàng

• Tổng số khách hàng (người): Số khách hàng Spa, bao gồm số khách dùng dịch vụ và mua hàng.
• Tổng số khách mua hàng (người): Số khách chỉ mua hàng, không dùng dịch vụ.
• Tổng số khách dùng dịch vụ (người): Số khách dùng dịch vụ, không mua hàng
• Tổng số khách độc lập (người): Số khách biết và tìm đến sử dụng dịch vụ mà không thông qua địa điểm được giới thiệu, áp dụng cho các tiệm Spa ở trong một địa điểm kinh doanh nhất định.
• Tổng số khách đặt chỗ trên 2 lần (người): Số khách quay trở lại và dùng tiếp dịch vụ. Đây là cơ sở để biết họ thành khách hàng trung thành cho tiệm.

Nhóm công suất Spa

• Tổng số giường có thể làm dịch vụ (giường): Số lượng giường, phòng có thể làm dịch vụ.
• Tổng số giờ làm của nhân viên (giờ, phút): Số thời gian của các nhân viên, chỉ tính riêng thợ.
• Tổng số giờ có thể làm dịch vụ (giờ, phút): Số thời gian có thể làm dịch vụ của thợ.
• Tổng số giờ đã thực hiện dịch vụ (giờ, phút): Tổng thời gian đã làm dịch vụ của thợ, cũng có thể được tính bằng tổng số giường nhân cho tổng số giờ làm của tiệm.
• Tổng số giờ có sẵn phòng, giường làm dịch vụ (giờ, phút): Tổng thời gian mà các phòng, giường sẵn sàng làm dịch vụ.

Nhóm doanh thu

• Tổng số dịch vụ đã bán (lượt): Số lượng dịch vụ được bán trong một thời điểm nhất định.
• Tổng lợi nhuận (vnđ): Tổng lợi nhuận được tính trong một thời điểm nhất định.
• Tổng doanh thu Spa (vnđ): Tổng doanh thu được tính trong một thời điểm nhất định.
• Tổng doanh thu dịch vụ (vnđ): Tổng doanh thu của riêng phần dịch vụ.
• Tổng doanh thu bán lẻ (vnđ): Tổng doanh thu của riêng phần bán lẻ.
• Tổng diện tích của Spa (m2): Diện tích Spa.

Các chỉ số KPI nâng cao của tiệm Spa

Là các chỉ số gộp, dựa vào các chỉ số ở trên để đo lường, đánh giá tiệm Spa. Đây là những chỉ số quan trọng, mang tính quyết định trong việc đo lường hiệu quả.

Tỷ lệ chuyển đổi (%)

Được tính bằng: Tổng số khách đến Spa / Tổng số khách dùng dịch vụ.

Tỷ lệ chuyển đổi là một KPI quan trọng, giúp tiệm Spa biết được có bao nhiêu khách được thuyết phục, và nhìn thấy giá trị khi đến Spa. Về cơ bản, tỷ lệ chuyển đổi phản ánh giai đoạn đầu tiên - giáo dục khách hàng. Khi tỷ lệ chuyển đổi càng cao, họ càng có thiện cảm và tin tưởng vào tiệm Spa. Với mục tiêu là cải thiện thương hiệu, có thêm nhiều khách hàng thì đây là một côn số không nên bỏ qua.

Tỷ lệ bán lẻ (%)

Được tính bằng: Tổng số khách hàng / Tổng số khách mua hàng.

Tỷ lệ bán lẻ xác định lượng khách có thể dùng dịch vụ hoặc không mua sản phẩm, mỹ phẩm tại tiệm. Chúng đo lường mức độ liên quan giữa khách hàng Spa và dịch vụ đang cung cấp, nhưng cũng phản ánh khách hàng đang quan tâm đến dịch vụ, hay sản phẩm nhiều hơn, đặc biệt là khi tiệm Spa có upselling.

Tỷ lệ doanh thu (vnđ)

Được tính bằng: Tổng doanh thu dịch vụ / Tổng số khách dùng dịch vụ

Tỷ lệ doanh thu xác định tầm quan trọng của bảng giá dịch vụ và thời gian cho từng dịch vụ ấy. Nếu dịch vụ tốn thời gian hơn nhưng đem lại doanh thu ít hơn, hãy cân nhắc việc duy trì, hoặc cải thiện thời gian cho nó. Một dịch vụ hiệu quả là dịch vụ ít tốn thời gian và đem lại doanh thu tốt nhất.

Tỷ lệ doanh thu bán lẻ (vnđ)

Được tính bằng: Tổng doanh thu bán lẻ / Tổng số khách dùng dịch vụ.

Các sản phẩm, mỹ phẩm khác nhau sẽ có mức giá khác nhau, dựa trên kích cỡ, thành phần, chất lượng cũng như thương hiệu. Mục tiêu của bạn là bán các sản phẩm có lợi nhuận cao, hoặc có thể bán nhiều để bù đắp vào doanh thu thì đây là một chỉ số đáng lưu tâm.

Bạn có thể tách nhỏ chỉ số này ra thành các nhóm như: tính trên tổng doanh thu bán lẻ, doanh thu từng nhóm, hay từng sản phẩm cụ thể để tính toán cho từng hạng mục.

Thời lượng dịch vụ (%)

Được tính bằng: Tổng số giờ đã thực hiện dịch vụ / Tổng số giờ làm của nhân viên.

Thời lượng dịch vụ được tính bằng số giờ làm dịch vụ chia cho tổng số giờ làm, với số giờ làm là tổng giờ làm của tất cả các thợ. Chỉ số này giúp tiệm đánh giá quỹ thời gian được sử dụng có hợp lý hay không, và hiện tượng thời gian chết có dư nhiều không.

Cũng tương tự như trên, bạn có thể chia nhỏ KPI này thành các nhóm nhỏ hơn để tính toán cho chi tiết.

Công suất Spa (%)

Được tính bằng: Tổng số giờ đã thực hiện dịch vụ / Tổng số giờ có thể làm dịch vụ.

Công suất Spa sẽ phản ánh công suất làm việc, đáp ứng nhu cầu dịch vụ từ khách hàng. Về cơ bản, công suất càng cao thì doanh thu càng lớn, nhưng nếu công suất quá lớn và vượt khả năng đáp ứng, thì tiệm Spa sẽ rơi vào trạng thái quá tải, và không thể phục vụ một cách trọn vẹn.

Để giải quyết, hãy tuyển thêm thợ, tối ưu thời gian cho mỗi dịch vụ, hoặc giới hạn lượt phục vụ trong một thời điểm nhất định.

Công suất phòng dịch vụ (%)

Được tính bằng: Tổng số giờ đã thực hiện dịch vụ / Tổng số giờ có sẵn phòng, giường làm dịch vụ.

Chỉ số này cho biết mức độ bận rộn của các phòng, giường có sẵn; nhưng chúng không đồng nghĩa rằng tiệm Spa của bạn đã hết công suất, bởi có thể lượng thợ nhiều hơn lượng giường có sẵn. Chúng hữu ích trong việc xác định tiệm Spa có đang dư thừa thợ, hay có một ai đang làm việc không hiệu quả hay không.

Thời lượng dịch vụ trung bình (giờ, phút)

Được tính bằng: Tổng số giờ đã thực hiện dịch vụ / Tổng số dịch vụ đã bán.

Con số này sẽ cho bạn biết nếu bạn chỉ đang bán các phương pháp điều trị tiêu chuẩn của mình hay nếu bạn có thể bán thêm các gói hoặc nâng cấp điều trị. Mục tiêu của bạn cho KPI cụ thể này hoàn toàn phụ thuộc vào thời gian điều trị và dịch vụ trên menu spa của bạn.

Doanh thu trên mỗi mét vuông (vnđ)

Được tính bằng: Tổng doanh thu Spa / Tổng diện tích của Spa.

Một trong những yếu tố quyết định giá thuê mặt bằng mỗi tháng là diện tích, nên nếu doanh thu cao trên mỗi mét vuông cao hơn, thì khoản đầu tư này (thuê mặt bằng) là xứng đáng. Dù rằng, phép đo lường này phổ biến ở ngành bán lẻ hơn và ít ở ngành Spa, nhưng không vì thế mà tầm quan trọng của nó không được đảm bảo.

RevPATH (vnđ)

Được tính bằng: Tổng doanh thu Spa / Tổng số giường có thể làm dịch vụ.

Chỉ số này tương tự như RevPAR trong khách sạn, điểm khác biệt là RevPAR dựa trên tổng số phòng ở, còn RevPATH lại dựa trên tổng số giường dịch vụ. Đây là một chỉ số phản ánh mức độ hoạt động hiệu quả trong thực tế, và tạo ra doanh thu như thế nào.

GOPPATH (vnđ)

Được tính bằng: Tổng lợi nhuận (Gross Operating Profit) / Tổng số giờ có thể làm dịch vụ.

Đây là chỉ số cuối cùng cho thấy tiệm Spa của bạn đang hoạt động hiệu quả như thế nào về mặt tổng thể. Không chỉ là tạo ra doanh thu, mà còn về việc kiểm soát chi phí, và tạo ra lợi nhuận.

Tỷ lệ đặt chỗ tiếp (%)

Được tính bằng: Tổng số khách đặt chỗ trên 2 lần / Tổng số khách hàng.

Đặt chỗ tiếp phản ánh thái độ tích cực của khách hàng Spa sau khi sử dụng dịch vụ, và họ muốn quay trở lại, dùng tiếp thêm lần nữa. Chỉ số này phản ánh sự hài lòng của khách hàng với các giải pháp công nghệ như phần mềm quản lý Spa tích hợp công cụ đặt chỗ trực tuyến, dịch vụ tại tiệm mà họ nhận được. Các khách hàng mới, lần đầu sử dụng dịch vụ không được tính vào đây.

Tỷ lệ nâng cấp (%)

Được tính bằng: Tổng số nâng cấp dịch vụ / Tổng số dịch vụ.

Phần trăm bán ngược phản ánh xu hướng nâng cấp dịch vụ của khách hàng. Chúng thể hiện khách hàng hài lòng và muốn sử dụng liệu trình tân tiến, hiện đại hơn.

Tỷ lệ khách hàng quay trở lại (%)

Được tính bằng: Tổng số khách đặt chỗ trên 2 lần / Tổng số khách hàng.

Tỷ lệ khách hàng là thước đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng với trải nghiệm tại Spa, khi họ có xu hướng quay trở lại để dùng tiếp dịch vụ hoặc sử dụng các dịch vụ khác.

Tỷ lệ khách hàng độc lập (%)

Được tính bằng: Tổng số khách độc lập / Tổng số khách hàng.

Chỉ số này cần thiết khi tiệm Spa hoặc động bên trong một loại hình kinh doanh nhất định, ví dụ khách sạn, khu nghỉ dưỡng. Nó cũng có thấy tầm quan trọng của loại hình kinh doanh ấy với tiệm Spa của bạn, cũng như khả năng thu hút của Spa với người khác.

Làm thế nào để xây dựng KPI nhân viên Spa hiệu quả?

Lợi ích từ việc xây dựng áp dụng KPI cho nhân viên để có một tập thể vận hành hiệu quả là điều không cần bàn cãi. Tuy vậy, đảm bảo chúng vận hành trơn tru, đem lại hiệu quả như tiệm Spa mong muốn lại là điều không dễ. Để làm được, tiệm nên nhận thức rõ về tình trạng hoạt động, văn hóa Spa của mình để xây dựng các chỉ số cho phù hợp.

Xác định bộ phận, vị trí xây dựng KPI

Người xây dựng KPI Spa phải là người hiểu rõ, nắm được tổng quan hoạt động của tiệm, nhiệm vụ của từng nhân viên cũng như năng lực tương ứng, thường đó sẽ là chủ tiệm, hoặc người quản lý Spa.

Xác định KPI của từng bộ phận, vị trí

Đầu tiên là xác định KPI cho từng bộ phận. Ví dụ, thợ tóc sẽ có KPI riêng, mà nhân viên Sal cũng sẽ có KPI riêng. Bởi từng bộ phận sẽ có nhiệm vụ, công việc riêng biệt, đặc trưng, nên cách tính KPI cho từng bộ phận cũng tương ứng theo đó. Sẽ không thể xây dựng một chuẩn chung và áp dụng cho tất cả mọi người, trừ những tiêu chí chung chung, phổ quát cho toàn tiệm.

Tiếp theo đó, là xây dựng KPI cho từng vị trí, bởi các vị trí khác nhau thì sẽ có công việc khác nhau. Điều này cần khi có sự phân cấp trong các bộ phận, như trưởng nhóm hoặc thành viên. Còn nếu trong cùng bộ phận mà không có phân cấp, người lãnh đạo là người quản lý chung của tiệm thì điều này không cần thiết. Đây sẽ là cơ sở để xây dựng KPI chung cho từng bộ phận.

Xác định các chỉ số

Xác định các chỉ số là xác định ngưỡng KPI áp dụng cho từng bộ phận, vị trí với các yêu cầu chuyên môn phù hợp. Về cơ bản, trong vai trò quản lý, bạn sẽ sẽ muốn tiệm làm việc tốt nhất có thể, nhận được nhiều nhất có thể. Nhưng ở khía cạnh con người, sẽ luôn có giới hạn nhất định, với riêng từng người. Cho nên, việc xây dựng các chỉ số phù hợp là điều quan trọng. Tiệm hãy nên lưu ý rằng:

• Xác định ngưỡng khả năng của mỗi người, và xây dựng KPI sát với ngưỡng ấy để kích thích họ làm việc vượt mức trung bình.
• Không xác định KPI quá thấp, hay quá cao, đều sẽ khiến nhân viên mất động lực làm việc, và không đem lại hiệu quả như tiệm Spa mong muốn.
• KPI đi kèm với thưởng, phạt cụ thể. Với các chỉ số định lượng, không thể đo lường chính xác, hãy thống nhất các đánh giá và tiêu chí thưởng phạt cụ thể.

Làm thế nào để tính KPI nhân viên Spa hiệu quả?

Nếu chỉ dựa vào KPI, tiệm Spa sẽ không thể nào đánh giá đúng mức độ hiệu quả của từng bộ phận, nhân viên. Bởi với từng KPI, sẽ có những chỉ số riêng, và kết quả trả về cũng tương ứng. Xây dựng KPI với một chuẩn đo lường chung sẽ giải quyết được vấn đề này. Cụ thể hơn, ta cần hiệu suất KPI.

Tính hiệu suất theo từng chỉ số riêng biệt

Hiệu suất KPI là chỉ số đo lường được tính bằng kết quả KPI nhân với trọng số. Trọng số là tỷ lệ áp dụng cho từng KPI của từng bộ phận, nhân viên; để sao cho khi cộng tất cả cộng số của tất cả KPI áp dụng thì sẽ bằng 100%. Công thức tính hiệu suất KPI là:

Hiệu suất KPI từng thành phần = (Kết quả thực tế / Mục tiêu) x Trọng số.

Trong đó:

• Kết quả thực tế: Là số liệu thành quả mà từng bộ phận, vị trí đem về. Ví dụ, nhân viên A đem về 10 khách hàng.
• Mục tiêu: KPI được cụ thể hóa bằng những con số cụ thể. KPI A1 là khách hàng mới áp dụng cho nhân viên A là 12 khách hàng trong tháng.
• Trọng số: Ví dụ nhân viên A có 3 KPI, A1 là 30%, A2 là 20%, và A3 là 30%.

Như vậy, ta sẽ có: Hiệu suất KPI A1 của nhân viên A trong tháng 6 = (10/12) * 30% = 25 %. Giả dụ hiệu suất KPI của A2, A3 tương ứng là 12%, 28%.

Tính hiệu suất tổng

Hiệu suất KPI tổng = Hiệu suất KPI số 1 + Hiệu suất KPI số 2 + …

Ví dụ: Áp dụng với nhân viên A cùng các hiệu suất có ở trên, ta có phép tính:

Hiệu suất KPI tổng = 25 + 12 + 28 = 65%

Việc tính KPI dựa trên hiệu suất giúp nhà quản lý nhìn thấy ngay được hiệu quả làm việc, bởi được cụ thể bằng tỷ lệ % áp dụng cho từng nhân viên, điều này sẽ giúp việc đánh giá và khen thưởng sẽ hợp lý và công tâm hơn.

 

15 KPI Spa được gợi ý trên đây, cũng như những cách tính, áp dụng KPI cho phù hợp với tiệm Spa sẽ giúp các tiệm Spa sàng lọc, và đánh giá việc kinh doanh hiện tại có đem lại hiệu quả hay không. Kết hợp với phần mềm quản lý Spa chuyên dụng, cũng như những chiến lược kinh doanh hiệu quả, sẽ giúp tiệm vận hành tốt hơn.