Khách du lịch luôn luôn nghĩ về những chuyến đi sau khi đã chọn

Hành vi của khách du lịch khi tìm kiếm thông tin cho chuyến đi của mình là gì?

Theo bluejaypms trung bình, khách du lịch dành khoảng 13% thời gian trực tuyến để tìm hiểu về du lịch và các hành vi liên quan.

Điều này không gây ngạc nhiên cho những ai từng lên kế hoạch đến Alaska sau khi xem những tấm hình vùng đất hoang dã này do một người bạn của họ chụp, hoặc nghiên cứu các khách sạn tại Rio sau khi xem phim tài liệu về lễ hội Carnival.

Khi nói đến du lịch, cảm hứng ở khắp mọi nơi. Kết quả là, hành trình mua sắm (path to purchase) đầy khúc quanh và ngã rẽ. Nó trải dài từ năm này sang tháng khác, đi qua hàng nghìn điểm chạm khách hàng (touchpoints) và tạo ra một núi dữ liệu trong quá trình ấy.

Thinkwithgoogle đã hỏi hơn 7.000 khách du lịch từ 6 quốc gia về cách họ lên kế hoạch cho chuyến du lịch, từ đầu đến cuối, từ khi có cảm hứng cho đến lúc họ lên đường và đây là câu trả lời:

• 16% muốn đi du lịch đến một địa điểm trong một thời gian
• 8% muốn đi du lịch để thăm người bạn, hoặc thành viên trong gia đình.
• 7% muốn đi du lịch để kỷ niệm một sự kiện đặc biệt.
• 17% thường xuyên nghĩ về chuyến đi đang ấp ủ.
• 16% cảm giác như sắp sửa lên đường.

Nhưng mọi thứ chưa dừng lại ở đó, bởi sau khi hoàn tất đặt phòng, nhiều khách du lịch vẫn tiếp tục nghiên cứu và tìm cảm hứng. Cụ thể, khách du lịch luôn luôn nghĩ về những chuyến đi sau khi đã chọn:

• 95% truy cập vào website du lịch, khách sạn sau khi đặt phòng.
• 74% nghiên cứu lại chuyến đi.
• 8% hủy phòng đã đặt và đặt lại phòng khác.

Sau khi hoàn tất đặt phòng, nhiều khách du lịch vẫn tiếp tục nghiên cứu và tìm cảm hứng.

Tuy nhiên, mọi người không hành động hoàn toàn theo cảm hứng, bởi với từng khách du lịch sẽ có từng nhu cầu cho hành trình của mình, ví dụ như là: Khách du lịch luôn luôn nghĩ về những chuyến đi sau khi đã chọn

• Cần một khách sạn thân thiện với chó.
• Cần vài việc để làm khi ở Kyoto (hay bất kỳ thành phố nào mà họ đến).
• Cần một chuyến nghỉ dưỡng để nạp lại năng lượng.

Mọi người không hành động hoàn toàn theo cảm hứng, bởi với từng khách du lịch sẽ có từng nhu cầu cho hành trình của mình.

Nếu một thương hiệu (khách sạn, công ty tour…) cho thấy họ có thể đáp ứng được nhu cầu này, khách du lịch sẽ phản hồi bằng các hành động cụ thể như liệt kê ở trên. Dù rằng nhu cầu có thể là cảm xúc hoặc dịch vụ được đáp ứng, thì chúng cũng đều là những yếu tố quan trọng nhất của khách du lịch, và thường sẽ nhiều hơn so với yếu tố giá cả. Khách du lịch luôn luôn nghĩ về những chuyến đi sau khi đã chọn

Điều này được chứng minh qua nghiên cứu mới, khi những nhu cầu chưa được đáp ứng khiến khách du lịch chần chừ đặt phòng nhiều hơn là giá cả, cụ thể:

• 47% quyết định không đặt phòng vì nhu cầu chưa được đáp ứng.
• 26% quyết định không đặt phòng vì giá cả.

Và các lựa đặt chỗ dựa trên nhu cầu sẽ có giá trị hơn so với các lượt đặt chỗ dựa trên giá cả, từ đó nâng cao doanh thu cho khách sạn.

Trước khi đặt phòng, khách du lịch thích thú với giường khách sạn thoải mái, ngày nghỉ sẵn có và màn hình chiếu phim trên máy bay. Từ những thông tin này, ta có thể rút ra kết luận về nhu cầu của họ: chất lượng giấc ngủ, hoạt động phù hợp với lịch trình chuyến đi và giải trí trên chuyến bay. Khi xác định được những nhu cầu, các thương hiệu có thể đón lõng để đáp ứng nhằm tăng thêm nhiều lượt đặt trước có giá trị hơn. Các nhu cầu của khách hàng thường sẽ rơi vào:

• + 27% đối với chuyến bay.
• + 22% đối với khách sạn.
• + 14% đối với tour du lịch.

Cách khai thác thông tin từ hành vi của khách du lịch

Rõ ràng, nhu cầu riêng của khách du lịch là rất quan trọng với nhà tiếp thị theo địa chỉ (marketers to address).

Nhưng làm thế nào để các nhà tiếp thị biết các nhu cầu đó là gì?

Hãy thông qua những manh mối từ khách du lịch ẩn danh xuất hiện trên các công cụ tìm kiếm, website đã truy cập, video và hình ảnh đã xem, vé đã mua, tour đã đặt, và nhiều hơn nữa. Khối lượng dữ liệu đó đủ để nhìn thấy sự liên quan và manh mối cho những phân tích, ví dụ với danh sách đã thu thập dưới đây:

• Đọc bài báo tiêu đề: Các khách sạn tốt nhất cho cặp đôi trong năm 2019.
• Đã đặt chuyến bay vào tháng 10 đến Sicily.
• Đã xem các khách sạn ở Palermo.
• Đã tìm kiếm mất bao lâu để huấn luyện chó.
• Đã tìm kiếm các bài khiêu vũ hay nhất ở Ý.
• Đã tìm kiếm khi nào diễn ra lễ hội Santa Rosalia.
• Đã truy cập website thư viện tại địa phương.
• Đã xem ảnh về bờ biển Amalfi (Amalfi Coast).
• Đã xem video về tự làm thức ăn cho chó.

Từ những dữ liệu ẩn danh này, máy học có thể xác định các manh mối, thông tin quan trọng với khách du lịch, cụ thể là:

• Đọc bài báo tiêu đề: Các khách sạn tốt nhất cho cặp đôi trong năm 2019.
• Đã đặt chuyến bay vào tháng 10 đến Sicily.
• Đã xem các khách sạn ở Palermo.
• Đã tìm kiếm các bài khiêu vũ hay nhất ở Ý.
• Đã tìm kiếm khi nào diễn ra lễ hội Santa Rosalia.
• Đã xem ảnh về bờ biển Amalfi (Amalfi Coast).

Từ đó, ta đi đến kết luận: khách du lịch đang cần một kỳ nghỉ cho cặp đôi.

Việc sử dụng dữ liệu ẩn danh như thế nào, vừa cho phép các thương hiệu khai thác thông tin hiệu quả, mà vẫn đảm bảo tính riêng tư và an toàn của dữ liệu cho khách du lịch.

Sự đa dạng của hành trình du lịch là cơ hội cho các nhà tiếp thị

Một mớ thông tin đa dạng, hỗn độn trông có vẻ đáng sợ, nhưng với các công cụ phù hợp – thì các nhà tiếp thị có thể sử dụng chúng để đem lại nhiều trải nghiệm có ý nghĩa hơn cho khách du lịch trong từng chuyến đi.

Tập trung vào nhu cầu, không phải giá cả

khách du lịch ngày nay không chỉ cần sự trợ giúp trong việc lên kế hoạch cho chuyến đi của họ, mà cần những hành trình trải nghiệm phù hợp. Vì vậy, cho dù khách du lịch coi trọng “những cuộc phiêu lưu”, “sức khỏe thể chất và tinh thần”, “thời gian cho gia đình” hay một thông tin nào khác… khách sạn cần đáp ứng bằng những sản phẩm mới và phù hợp với nhu cầu đó, bằng những chiến lược tiếp thị tương ứng để tạo ra và cải thiện lòng trung thành, nhằm giữ chân họ lại. Khách du lịch luôn luôn nghĩ về những chuyến đi sau khi đã chọn

Hãy xây dựng chiến lược dựa trên hành vi của khách du lịch

Vì không có duy nhất một con đường để bán hàng, các thương hiệu du lịch nên suy nghĩ một cách bao quát về tất cả những tương tác tiềm năng với khách du lịch. Về cơ bản, ngay cả khi họ đặt phòng, bạn vẫn có thể thu hút và tác động họ để thay đổi suy nghĩ. Phương pháp tiếp cận khách du lịch theo dữ liệu có thể giúp các thương hiệu tìm thấy cơ hội đó, và xuất hiện đúng lúc để tạo ra ảnh hưởng.

Xây dựng mối quan hệ sớm với việc tìm kiếm thông tin

Một trong những cách tốt nhất để thu hút khách du lịch khi họ bắt đầu hành trình là thông qua tìm kiếm (từ khóa) khách sạn, thông tin du lịch. Hành vi tìm kiếm về điểm đến cụ thể cho thấy họ đang thu hẹp dần ý tưởng cho chuyến đi, ngay cả khi chưa thể giải quyết tất cả các vấn đề (đi bằng phương tiện gì, ở đâu, tham quan gì…) của chuyến đi ấy. Hành vi tìm kiếm của khách du lịch cũng giúp bạn trong vai trò nhà tiếp thị thử nghiệm và lặp lại thử nghiệm các chiến dịch, vì vậy bạn có thể thông qua thử nghiệm để tiếp cận nhiều khách du lịch hơn, và xác định đúng đối tượng hơn.

Máy học giữ vai trò trong quá trình nghiên cứu

Máy học giúp bạn phân tích hàng triệu tương tác, sác thái chỉ trong vài giây và với chiến lược tiếp thị ML first (máy học là đầu tiên) có thể nhìn thấy kết quả của quá trình tiếp thị thương hiệu trong tương lai. Cũng với khả năng tự động điều chỉnh các thông điệp, cấu hình quảng cáo cho các đối tượng khác nhau, hay tiết kiệm thời gian cho doanh nghiệp; máy học đang chứng tỏ vai trò và có thể giúp bạn kết nối với những người đang tìm kiếm doanh nghiệp của bạn – dù họ có biết hay không.