Các khách sạn đều biết rằng đặt phòng trực tuyến đem lại nhiều doanh thu như thế nào cho họ, điều này cũng đồng nghĩa rằng Booking Engine (công cụ đặt phòng) trên website là chìa khóa để đem lại nhiều lượt đặt phòng trực tiếp hơn, lợi nhuận tăng hơn cho họ.
Tuy nhiên, Booking Engine còn có thể làm nhiều hơn thế, khi nó thu thập dữ liệu để mở khóa lợi thế cạnh tranh với các khách sạn khác. Đi tìm kiếm câu trả lời, hãy giải mã sức mạnh của Booking Engine mà khách sạn sử dụng, để xem các lợi ích mà công cụ này đem lại. Tìm hiểu điều ấy trong bài viết sau, để mở khóa sức mạnh, tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn của bạn.
Booking Engine có thể làm gì?
Đầu tiên, quan trọng nhất, Booking Engine cho phép khách hàng kiểm tra tình trạng phòng của khách sạn, và tiến hành đặt phòng trực tiếp trên website khách sạn. Cho nên, Booking Engine mà khách sạn đang sử dụng càng trực quan, tỷ lệ chuyển đổi càng tăng.
Các vị trí phù hợp cho Booking Engine hoạt động như là:
- Website khách sạn.
- Website khách sạn, biến thể phiên bản di động.
- Khách sạn xuất hiện trên Metasearch.
- Các trang mạng xã hội hỗ trợ, tích hợp đặt phòng trực tiếp.
Đó là mục đích rõ ràng nhất của Booking Engine, tuy nhiên, đó không là duy nhất, nó còn cho phép khách sạn thu thập nhiều thông tin quan trọng của khách sạn – như là liên hệ (để kết nối, cải thiện chuyển đổi tốt hơn), xu hướng, hành vi của họ trên website khách sạn.
Quan trọng hơn, khách sạn cũng sẽ nhận thông tin về thời gian lưu trú, tình trạng đặt phòng và các thông tin quan trọng khác. Nhưng đây chỉ là thông tin bề mặt, trong tảng băng chìm to lớn. Booking Engine là một mỏ vàng thông tin: đào sâu vào nhu cầu, xu hướng, hành vi, nhân khẩu học… của tệp khách hàng để khách sạn chuyển đổi tốt hơn.
Để tận dụng tối đa hóa lượng dữ liệu này, bạn cần tích hợp nó vào chiến lược bán hàng và dự báo nhu cầu sử dụng, nhằm nâng cao hiệu suất dự báo và chuyển đổi. Đừng trì hoãn nghiên cứu chúng khi có được thông tin, để có thể đem lại hiệu quả tốt nhất. Thông tin địa lý sẽ phản ánh khách ở đâu chuyển đổi tốt nhất, chi tiền nhiều nhất… Hành vi sẽ phản ánh xu hướng đặt phòng khách sạn diễn ra như thế nào, trang nào (website) đem lại chuyển đổi tốt nhất…
Những điều này có vẻ khó khăn, nhưng đó là điều tốt nhất để thúc đẩy chuyển đổi, bán phòng trực tiếp cho khách sạn của bạn. Khi bạn có cái nhìn sâu sắc về hành vi, nhu cầu của khách hàng, bạn sẽ phục vụ họ tốt hơn, đem đến nhiều sự hài lòng hơn.
Dưới đây là một số cách mà các nhà quản lý khách sạn có thể sử dụng để tối ưu, khai thác hiệu quả dữ liệu thu thập từ Booking Engine:
Biết khi nào giá cả (price) và giá trị (value) ảnh hưởng đến chuyển đổi khách hàng
Giá cả là chi phí, số tiền mà khách hàng bỏ ra để ở tại khách sạn của bạn. Giá trị là những gì họ nhận lại khi ở tại khách sạn của bạn.
Một trong những yếu tố chính, ảnh hưởng đến hành vi đặt phòng của khách sạn là giá cả, tức ngân sách có phù hợp với hầu bao của họ hay không. Nhưng khách sạn cũng cần biết điều gì là có giá trị, và đem lại giá trị gì cho khách hàng. Bên cạnh đó, cũng cần xác định khi nào giá đóng vai trò quan trọng hơn trong việc chuyển đổi, áp đảo cả giá trị.
Tuy nhiên, sẽ có những thời điểm khác, mà khách hàng cảm nhận giá trị quan trọng hơn và lựa chọn nó, đó là tính độc đáo của giá trị. Ví dụ: Hà Anh Tuấn biểu diễn Concert tại Đà Lạt, thì giá phòng khách sạn tại Đà Lạt đang như thế nào thì chỉ là thứ yếu. Nếu khách sạn là khách sạn 5 sao, thì quyết định của khách hàng cũng sẽ nghiêng về giá trị (trải nghiệm, thể hiện đẳng cấp, dịch vụ…) hơn là giá cả.
Vậy thì, bạn quyết định họ sẽ quan tâm đến giá trị hay giá cả như thế nào? Giá trị có phải là điều có ý nghĩa với tệp khách hàng của bạn?
Booking Engine ngoài việc xây dựng chân dung khách hàng chính xác, thì ở vấn đề xác định này nó cũng rất hữu ích. Xem gói giá nào đang phổ biến, đi vào các mức giá cụ thể, và những gì mà khách sạn đem đến. Tìm kiếm điểm chung, và chú ý đến các lựa chọn ít phổ biến (không bán chạy) hơn, xem điều gì đã khiến điều ấy xảy ra? Vì quá đắt so với giá trị, hay gì chúng không phù hợp?
Giá cả và giá trị trên thực tế không phải là 2 thuộc tính loại trừ, triệt tiêu lẫn nhau – thay vào đó, chúng lại kết hợp, và cung cấp một chiến lược bán hàng, chuyển đổi khách hàng bền vững hơn.
Đâu là thời điểm bán phòng tốt nhất?
Hãy tìm hiểu sâu hơn về cách vận hành của Booking Engine mà bạn đang sử dụng, xem đâu là thời điểm mà khách hàng đặt phòng nhiều nhất.
Tìm hiểu thời điểm, biểu giá nào đem lại chuyển đổi tốt nhất, xác định điểm chung của nó. Ví dụ, như xem các vấn đề sau:
- Ưu đãi nhiều đêm.
- Các gói bán phòng hiện có.
- Giảm giá lưu trú, tiết kiệm giá.
Dựa trên những thông tin đó, khách sạn sẽ biết đâu là tệp khách hàng có tỷ lệ chuyển đổi cao hơn, đem lại nhiều khách hàng và những ưu đãi thu hút hơn. Nếu khách sạn tìm thấy tệp khách hàng có giá trị, chuyển đổi tốt hơn, đặc biệt là so với trước đây; thì hãy nắm bắt và triển khai ngay một chiến dịch tối ưu chuyển đổi, thay vì chạy một chiến dịch ngẫu nhiên hoặc thay đổi chính sách bán phòng cho tệp đó.
Sử dụng công cụ quản lý Booking Engine để xác định các biểu giá phù hợp, như thời điểm bán phòng tốt nhất, các gói có tỷ lệ tốt nhất trong ngay, trong tuần, hoặc cả năm.
Đâu là thời điểm bán phòng không quảng cáo tốt nhất?
Hãy cân nhắc việc tìm hiểu sâu hơn, xem xét thời điểm chuyển đổi tốt nhất cho các chiến dịch, khoảng giá không quảng cáo và sử dụng những thông tin này để xây dựng chiến lược bán phòng phù hợp với khách sạn. Điều này sẽ giúp việc bán phòng trực tiếp hiệu quả hơn.
Phân tích địa lý
Booking Engine cung cấp thông tin về địa lý của khách hàng khi đặt phòng tại khách sạn. Khai thác thông tin này, khách sạn sẽ nhận diện các địa phương, quốc gia, khu vực… đem lại nhiều lượt book phòng khách sạn nhất.
Từng địa điểm thì khách hàng sẽ có hành vi, xu hướng như thế nào? Hãy xác định những đặc điểm chung, mang tính tổng quát của họ, như là:
- Thời gian lưu trú.
- Loại hình đặt phòng (Board Basis – trọn gói, kèm ăn sáng, tự lo bữa ăn).
- Thanh toán trả trước hay trả sau.
Dựa trên những thông tin này, khách sạn có thể nhắm mục tiêu là tệp khách hàng tiềm năng để có những ưu đãi, chính sách giá cụ thể. Để làm được điều này, hãy xác định thời gian cao điểm, thấp điểm cho từng thị trường cụ thể. Những dữ liệu này sẽ cung cấp một cái nhìn tổng thể về hành vi, xu hướng của từng tệp khách hàng theo khu vực địa lý.
Tất cả dữ liệu này sẽ cung cấp cho khách sạn một cái nhìn tổng quan về hành vi của khách hàng theo khu vực địa lý – một cái nhìn chân thực, rõ ràng, dựa trên dữ liệu thực tế. Sử dụng những dữ liệu này, sẽ tạo ra những nội dung địa phương hóa, có công cụ chuyển đổi tiền tệ phù hợp để tiếp cận đến từng nhóm khách hàng cụ thể khi họ tiếp cận website của bạn.
Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
Việc đầu tiên cần làm, là khách sạn hoặc sử dụng một trong các, hoặc tích hợp toàn bộ PMS, Channel Manager và Booking Engine vào cùng hệ thống. Điều này mang tính quyết định. Khách sạn cũng nên tìm hiểu thêm về PMS để tăng doanh thu khách sạn.
Điểm mạnh rõ thấy nhất của Booking Engine trong việc chuyển đổi, là theo dõi chính xác các mô hình, dự báo xu hướng đặt phòng trong tương lai. So với dữ liệu đặt phòng trong quá khứ, thì việc nhìn rõ nhu cầu trong tương lai đem lại lợi thế rõ ràng, đó như là chìa khóa để quản lý doanh thu hiệu quả hơn. Quản lý doanh thu tốt, là một phần quan trọng trong chiến lược chuyển đổi của khách sạn – cho nên, đừng bỏ qua nó. Điều này sẽ cho phép khách sạn biết thời điểm nào, ở đâu sẽ đặt phòng cao nhất, và ngược lại.
Tuy nhiên, theo dõi bề nổi thông tin không đem lại giá trị, hãy đi vào chi tiết, cụ thể như là:
- Nghiên cứu hành vi giữa và cuối tuần.
- Xem xét việc đặt chỗ giữa và cuối tuần.
- Tỷ lệ chuyển đổi giữa và cuối tuần.
Anh Tú
Thanh Nguyễn
Khải Bình
Anh Lê
Nguyễn Đình Trung
